Come può un’azienda migliorare costantemente la qualità pur riducendo i costi? La risposta risiede nel Total Quality Management (TQM).
Nel panorama aziendale contemporaneo, garantire un’elevata qualità dei prodotti o servizi e ridurre contemporaneamente i costi può sembrare un paradosso. Tuttavia, molte aziende di successo hanno trovato la soluzione nel TQM, una filosofia di gestione che ha rivoluzionato il modo in cui operano.
Cos’è il Total Quality Management (TQM)?
Il TQM è un approccio integrato alla gestione aziendale che mira a coinvolgere ogni funzione dell’azienda, dalla produzione al servizio clienti, per raggiungere l’eccellenza nella qualità e nella soddisfazione del cliente. Originario degli anni ’50, il TQM enfatizza il coinvolgimento dei dipendenti, l’orientamento al cliente e il miglioramento continuo.
Gli 8 pilastri del Total Quality Management:
- Orientamento al cliente: È il cliente a dettare l’ultima parola in fatto di qualità. Non importa quanto un’organizzazione si sia impegnata per promuovere il miglioramento della qualità, è il cliente a determinare se gli sforzi sono stati fruttuosi.
La soddisfazione del cliente è la chiave per il successo a lungo termine e, pertanto, le imprese dovrebbero fare tutto il possibile per soddisfare le sue aspettative.
Oltre a rispondere alle esigenze attuali dei clienti, le imprese dovrebbero cercare di anticipare le esigenze future e sviluppare prodotti o servizi in considerazione di ciò.
Michele Ferrero, l’inventore della Nutella, raccomandava sempre ai propri collaboratori di pensare alla signora Valeria (il nome con cui si riferiva ai propri clienti). Diceva che è sacra, che la si doveva studiare a fondo, con attenzione senza mai improvvisare. Il suo segreto? Mettere ogni giorno al centro la Valeria.
- Ampio coinvolgimento dei dipendenti: Per raggiungere obiettivi comuni, è essenziale coinvolgere ogni singolo dipendente. L’effettivo impegno di ciascuno nasce da un ambiente in cui la libertà di opinione e di espressione è garantita, dove l’autostima è costantemente nutrita e dove regna un clima lavorativo sereno e stimolante.
Ogni dipendente ha un ruolo cruciale nel garantire l’eccellenza e, per questo, dovrebbe essere dotato dell’autorità e delle competenze necessarie a prendere autonomamente le decisioni che influenzano direttamente la qualità del proprio lavoro.
La formazione continua è fondamentale per assicurare che tutti abbiano le conoscenze necessarie per operare al meglio.
Un ambiente lavorativo in cui ci si sente valorizzati e rispettati può fare la differenza nella motivazione del personale e, di conseguenza, nella qualità del lavoro.
È vitale tenere i collaboratori al corrente degli obiettivi di qualità dell’organizzazione, mostrando loro come il loro impegno sia fondamentale per raggiungere tali mete.
- Orientamento ai processi: Al cuore del Total Quality Management c’è l’enfasi sul pensiero orientato ai processi. Questo approccio sottolinea la necessità di concentrarsi sui meccanismi aziendali piuttosto che sui singoli risultati di funzione. Infatti, è attraverso processi ben curati e affinati che si ottengono risultati di qualità.
Questa visione richiede una comprensione dettagliata di come ogni fase si intrecci con le altre, influenzando l’output complessivo. Questa consapevolezza permette di individuare inefficienze e aree di miglioramento.
È fondamentale che ogni processo abbia metriche di performance ben definite, che servano a monitorare l’efficienza, rilevare anomalie e guidare decisioni basate su dati concreti.
Con una mentalità orientata ai processi, le aziende sono costantemente alla ricerca di opportunità di miglioramento, che potrebbero tradursi nell’adozione di nuove tecnologie, nella formazione del personale o nella revisione dei processi stessi.
Anche se un’organizzazione può avere numerosi processi, è cruciale comprendere come siano interdipendenti. Un ritardo in una fase, come quella di approvvigionamento, può avere ripercussioni sulla produzione e, di conseguenza, sulle vendite e l’assistenza clienti.
Piuttosto che focalizzarsi su singoli compiti, un approccio basato sui processi vede la panoramica completa, assicurando che le scelte fatte in un ambito o funzione siano in sintonia con le necessità dell’intera organizzazione.
- Sistema integrato: Pur avendo un’organizzazione strutturata in molteplici funzioni e dipartimenti distinti, il cuore del Total Quality Management si concentra sui processi trasversali che collegano queste funzioni e determinano l’output per il cliente.
Nonostante la suddivisione in reparti specializzati come produzione, vendite e finanza, è fondamentale comprendere la loro interconnessione. Le scelte fatte, ad esempio nel reparto acquisti, possono avere ripercussioni sulla produzione, le vendite e la distribuzione.
Sebbene i reparti siano strutturati verticalmente, il TQM valorizza i processi orizzontali che li interconnettono, rappresentando il vero flusso di lavoro e mettendo in luce come le attività di un reparto interagiscano con quelle degli altri.
All’interno di questa struttura, esistono micro-processi che, uniti, danno vita a macro-processi. Prendendo come esempio la gestione degli ordini, questa potrebbe comprendere micro-processi come la ricezione dell’ordine, la verifica della disponibilità a magazzino e la spedizione del prodotto, che insieme costituiscono il macro-processo complessivo di gestione degli ordini.
- Approccio strategico: Per aspirare alla qualità totale, è fondamentale che ogni processo e funzione operi in sinergia, allineandosi alla visione e agli obiettivi dell’intera organizzazione.
Quella della qualità dev’essere una gestione olistica e ben pianificata. La qualità non deve essere percepita come un’azione isolata o un traguardo di breve durata, ma come un pilastro centrale della strategia organizzativa.
Gli obiettivi legati alla qualità devono convergere con quelli globali aziendali, quali crescita, redditività e soddisfazione del cliente.
Piuttosto che puntare a miglioramenti episodici, questo approccio si proietta verso il futuro, stabilendo mete di lungo periodo e tracciando percorsi per realizzarle.
Le scelte in ambito qualitativo devono derivare da un’analisi meticolosa e da una valutazione sistematica, considerando performance, riscontri dei clienti e dinamiche di mercato.
La strategia di gestione della qualità deve tenere in considerazione le aspettative di tutte le parti coinvolte: clienti, dipendenti, fornitori e azionisti, garantendo un equilibrio con le richieste del mercato.
È essenziale che tale strategia venga periodicamente aggiornata, tenendo conto delle evoluzioni di mercato, delle innovazioni tecnologiche e delle nuove necessità dei clienti, assicurando così all’organizzazione la capacità di rispondere prontamente alle nuove sfide.
- Miglioramento continuo: Sottolinea che le organizzazioni dovrebbero essere sempre alla ricerca di modi per migliorare i propri processi, prodotti e servizi.
Questo non significa limitarsi solo a correggere i problemi esistenti, ma anche a prevenire problemi futuri e a cercare opportunità per eccellere.
Invece di reagire ai problemi dopo che si sono verificati, le organizzazioni dovrebbero cercare di prevederli e prevenirli.
Il miglioramento continuo richiede che i dipendenti siano formati e dotati delle competenze necessarie per identificare e attuare miglioramenti.
- Decisioni basate sui fatti: Questo principio sottolinea l’importanza di prendere decisioni basate su dati e informazioni accurate, piuttosto che su intuizioni o supposizioni.
Le imprese dovrebbero raccogliere e analizzare i dati per comprendere le tendenze, identificare i problemi e determinarne le cause principali attraverso metodi e strumenti di problem solving.
Anche le opinioni e i feedback dei clienti sono una fonte preziosa di informazioni e dovrebbero essere utilizzati per prendere decisioni informate.
- Comunicazione efficace: La comunicazione è fondamentale per il successo del Total Quality Management. Tutti in azienda dovrebbero essere informati sugli obiettivi di qualità, sui progressi realizzati e sulle aree che necessitano di miglioramento.
La comunicazione dovrebbe fluire in tutte le direzioni: dall’alto verso il basso, dal basso verso l’alto e orizzontalmente tra i reparti. Oltre a comunicare le informazioni, le imprese dovrebbero anche incoraggiare e facilitare il feedback da parte dei collaboratori.
Le comunicazioni dovrebbero essere chiare, concise e facilmente comprensibili. Ciò diventa particolarmente importante quando si devono comunicare cambiamenti o nuove iniziative.
Il TQM nelle aziende di successo
Adottare il Total Quality Management nella gestione delle operations può portare numerosi vantaggi. Ad esempio Toyota è spesso citata come un caso esemplare nell’applicazione del TQM, che ha contribuito a farla diventare una delle aziende automobilistiche più grandi e rispettate al mondo. Il TQM può aiutare a identificare inefficienze, migliorare la comunicazione tra reparti e, in ultima analisi, aumentare la soddisfazione del cliente. Anche General Electric, sotto la guida di Jack Welch, ha integrato principi del TQM, ottenendo miglioramenti notevoli nella qualità e nell’efficienza dei propri processi.
Come implementare il Total Quality Management
Analisi dei processi attuali: Il primo passo è esaminare i processi attuali per identificare le principali aree di miglioramento. Questo può includere l’analisi dei dati di produzione, interviste con i dipendenti, mappature dei processi e sondaggi sui clienti.
Formazione e coinvolgimento del personale: Una volta identificate le aree di miglioramento, è fondamentale formare il personale sui principi del TQM. Questo può essere fatto attraverso corsi di formazione, seminari e workshop.
Strumenti e tecniche: Esistono vari strumenti e tecniche che possono aiutare nell’implementazione del TQM, tra cui il Diagramma di Pareto per l’analisi dei dati, il Diagramma di Ishikawa per l’identificazione di relazioni causa-effetto e il metodo delle 5 Whys per individuare la radice di un problema. Conoscerli e saperli applicare è di fondamentale importanza.
Misurare l’Impatto del Total Quality Management: Una volta implementato il TQM, è fondamentale monitorarne l’impatto attraverso l’uso di KPIs come il tasso di difettosità, il tempo di ciclo e la soddisfazione del cliente. Questi dati dovrebbero essere monitorati e rivalutati periodicamente per assicurare che gli obiettivi vengano raggiunti e assicurati.
Ostacoli comuni e come superarli: L’implementazione del Total Quality Management non è esente da sfide. La resistenza al cambiamento è uno degli ostacoli più comuni e probabilmente il più difficile da gestire. È fondamentale comunicarne chiaramente i benefici a tutti i livelli dell’organizzazione e fornire una formazione adeguata che ne trasmetta chiaramente l’importanza, il percorso e le aspettative.
Il Total Quality Management offre un framework efficace per migliorare la gestione delle operations in un’azienda. Attraverso l’analisi, la formazione e l’implementazione di strumenti specifici, è possibile migliorare significativamente la qualità riducendo al contempo i costi di produzione. Ma ricorda, il TQM è un percorso di miglioramento continuo nel quale l’impegno, la dedizione e la disciplina sono i requisiti più importanti.
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